Stellen Sie sich vor, ein Mann ist von seinem Lieblingsmexikaner derart begeistert, dass er seiner Freundin dort einen Heiratsantrag macht. Oder jemand ist so verliebt in ein Handy, dass er sich dessen Logo tätowieren lässt. Eine andere Person findet vielleicht einen Freizeitpark so faszinierend, dass sie ihn an 2.000 aufeinanderfolgenden Tagen besucht
DOs und DON’Ts für den Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Marke
Eine solch emotionale Bindung an eine Marke bezeichnen Customer-Experience-Experten als „affektives Commitment“. Besteht ein affektives Commitment des Kunden zur Marke, tut dieser alles Mögliche – auch irrationale Dinge –, um sie zu unterstützen. Die Fans von Chipotle, Apple und Disney beispielsweise (siehe Links) gehören zu den enthusiastischsten Markenbotschaftern der Welt. Natürlich wünscht sich jedes Unternehmen diese Bindung, denn sie ist die treibende Kraft für die Markentreue seiner Kunden.
In diesem Artikel haben wir einige Regeln – „DOs“ und „DON’Ts“ – zusammengestellt, die Ihnen helfen, bei Ihren Kunden starke, positive Reaktionen hervorzurufen und sie emotional an Ihre Marke zu binden.
Die funktionalen Aspekte
DON’T: Stellen Sie keine – noch so wohlbegründeten – Vermutungen zu den demografischen Merkmalen Ihrer Kunden an. Opfern Sie die Zeit und die Ressourcen, um herauszufinden, wer Ihre Kunden sind und warum sie sich überhaupt für Sie entschieden haben. Konzentrieren Sie sich anschließend auf das, was die Kundschaft will, und nicht auf das, was Ihre Mitarbeiter für seine Wünsche halten.
DO: Entwickeln Sie hohe Qualitätsstandards für jeden Bereich Ihrer Geschäftstätigkeit und halten Sie sie ein. Von den Produkten über die Serviceleistungen bis hin zur Experience – legen Sie fest, wie Sie maximale Qualität erreichen und bemühen Sie sich konstant um sie.
DON’T: Seien Sie nicht so fixiert auf das große Ganze, dass Sie die Details aus den Augen verlieren. Vermeiden Sie es, Servicefehler zur Regel werden zu lassen, indem Sie sich darauf konzentrieren, die kleinen Dinge stets richtig zu tun.
DO: Bieten Sie attraktive Inhalte an, um die Kunden für Ihre Marke zu interessieren. Schreiben Sie eine persönliche Geschichte Ihrer Marke und verbreiten Sie diese über verschiedene Social-Media-Kanäle.