Einheitliche Botschaften und Leistungen an jedem Touch Point
DON’T: Versuchen Sie nicht, den Weg zum „affektiven Commitment“ abzukürzen. Widerstehen Sie der Versuchung, jeden einzelnen Schritt zu vereinfachen. Effizienz ist eine tolle Sache, sollte aber nicht zu Lasten Ihrer Marke gehen. Es kostet Zeit und Mühe, eine emotionale Bindung zu den Kunden aufzubauen.
DO: Legen Sie Ihr Markenversprechen fest, machen Sie es publik und lösen Sie es auch ein. Eine der besten Methoden zur Erzeugung einer engen emotionalen Bindung zum Kunden ist es, immer und überall die Kundenerwartungen zu erfüllen und sogar zu übertreffen.
DON’T: Weichen Sie nicht zu stark von Ihren Grundsätzen ab. Haben Sie einen Plan entwickelt und einvernehmlich beschlossen, vertrauen Sie auf ihn und verfolgen Sie ihn weiter. Das betrifft auch Investitionen in Kommunikation und Design, mit denen Sie dem Kunden gegenüber eine einheitliche positive Experience präsentieren.
DO: Entschuldigen Sie sich, wenn es die Umstände verlangen. Egal, ob es sich um ein weltweites PR-Fiasko oder einen persönlichen Fehler handelt – äußern Sie Ihr Bedauern. Leisten Sie Abbitte, beheben Sie die Ursache (oder tun Sie mehr als das, wenn möglich) und präsentieren Sie dann Ihre Lösung.
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